FACEBOOK – QUE HACER CON LOS USUARIOS QUE MUEREN?

Los perfiles de quienes fallecen siguen dando vueltas por la red social como fantasmas. La empresa aún no encuentra la mejor forma de manejar la situación: ¿debe borrar esa información personal? ¿Y cuál es el procedimiento más adecuado? Un debate que recién empieza.

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Courtney Purvin quedó atónita la última vez que visitó Facebook el mes pasado. El sitio le sugería que se pusiera en contacto con un viejo amigo de la familia que había tocado el piano en su casamiento, cuatro años atrás.

El amigo había fallecido en abril.

"Me pareció un poco macabro", dijo. "Fue como que volvía de entre los muertos".

Facebook, la red social más grande del planeta, sabe muchísimo de sus más de 500 millones de miembros. Su software es rápido para ayudar a no olvidarse de cosas como un inminente cumpleaños o los amigos que hace tiempo que no contactamos. Pero a la empresa le ha costado automatizar la tarea de darse cuenta que un miembro ha fallecido.

Esto puede llevar a momentos difíciles o simplemente inoportunos para los usuarios de Facebook, cuando el sitio sigue barajando al amigo muerto en sus algoritmos sociales.

En Facebook dicen que están lidiando para ver cómo manejar el tema de los fantasmas pero reconocen que no se ha llegado a una buena solución.

"Es un tema bastante sensible", expresó Meredith Chin, una vocera de la empresa, "por supuesto, ver que nos visitan amigos muertos puede ser doloroso". Dado el tamaño del sitio, "y gente que se muere todos los días, nunca podremos estar perfectamente actualizados", agregó.

James E. Katz, un profesor en comunicaciones de la Rutgers University, dijo que la empresa estaba sufriendo un "problema de vejez". "Muchos de los primeros usuarios de Facebook eran muy jóvenes y la muerte era algo raro y excesivamente trágico", expresó Katz.

Hoy, la gente mayor de 65 está adoptando Facebook a un ritmo más rápido que cualquier otro grupo etáreo, con sólo 6,5 millones de suscripciones en mayo, tres veces más que en mayo de 2009, según la firma comScore. Las personas mayores de 65 años tienen por supuesto la tasa de mortalidad más alta, de manera que el problema se complica.

Tamu Townsend, una columnista de tecnología de 37 años, de Montreal, dijo que recibía regularmente avisos para conectarse con conocidos y amigos que habían muerto. "A veces es muy reconfortante ver aparecer sus caras", contó Townsend. "Pero llega un punto en que ya no es reconfortante. El servicio te está diciendo que te vuelvas a conectar con alguien que no se puede. Si es alguien que acaba de fallecer, está bien".

Purvin, una maestra de 36 años que vive en Plano, Texas, después del primer sobresalto cuando vio la cara de su amigo, le dio alegría recordarlo. "Me hizo hablar de él y pensar en él, y eso fue bueno", dijo. "Pero de todos modos es un poco macabro".

El enfoque de Facebook con respecto a la muerte de sus usuarios evolucionó con el tiempo. Antes hubiera borrado inmediatamente el perfil de cualquiera que supiera que había fallecido.

Chin dice que ahora Facebook reconoce la importancia de encontrar la forma adecuada para preservar esas páginas como un lugar en donde se pueda compartir el duelo online.

Después de la matanza en el politécnico de Virginia (Virginia Tech) en 2007, los miembros le rogaron a la compañía que les permitiera conmemorar a las víctimas. Ahora los perfiles pueden "conmemorarse" o convertirse en páginas tributo que son vaciadas de ciertos contenidos personales y ya no aparecen en los resultados de búsqueda. Los amigos todavía pueden subir mensajes en esas páginas.

Por supuesto que la compañía necesita determinar si un usuario está efectivamente muerto. Pero con una relación promedio de 350 mil miembros por empleado, la empresa debe encontrar la forma de hacer que sus miembros y sus computadoras hagan la mayor parte del trabajo.

Para un sitio del tamaño de Facebook, la automatización es "clave para el éxito del medio social", dijo Josh Bernoff, un analista de Forrester Research y coautor de "Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies" (Groundswell: ganar en un mundo transformado por las tecnologías sociales).

"La manera de que esto funcione allí donde las máquinas no pueden tomar decisiones es golpear a la puerta de los usuarios", expresó, señalando los botones de Facebook que les permiten a los usuarios marcar contenidos que les parecen inapropiados. "Una forma de automatizar el problema de si ‘está muerto’ es tener un espacio en donde la gente pueda informarlo".

Eso es justamente lo que hace Facebook. Para la conmemoración de un perfil, un familiar o un amigo debe llenar un formulario en el sitio (fill out a form) y proporcionar una evidencia de la muerte, que puede ser un enlace a una nota necrológica o a un artículo del diario, que un empleado de Facebook tendrá que revisar.

Pero esta opción no se ha publicitado bien, hay muchos perfiles de miembros fallecidos que jamás se han convertido en páginas tributo. Esas personas siguen apareciendo en las páginas de otros miembros como sugerencias de amistad o en funciones, como el casillero "reconectar" y asusta a los vivos desde que se puso en octubre pasado.

Chin dijo que Facebook estaba pensando usar un software que escaneara los repetidos anuncios de frases como "Descansa en paz" o "Te extraño" en la página de una persona y después destinar una persona para que investigue esa cuenta.

"Estamos probando formas de implementar un software que se ocupe de esto", expresó. "Pero no podemos equivocarnos. Se tiene que hacer correctamente".

La idea de escanear podría atraer a algunos bromistas, como sucedió con el formulario de notificación. Un amigo de Simon Thulbourn, un ingeniero de sistemas que vive en Alemania, encontró un obituario que mencionaba a alguien con un nombre semejante y lo envió a Facebook en octubre pasado como evidencia de que Thulbourn había muerto. Pronto Thulbourn se encontró bloqueado de su propia página.

"Cuando ‘morí’ por primera vez’, me puse a mirar las páginas de ayuda sobre Facebook, pero desgraciadamente no tienen ninguna sección que diga ‘En realidad no estoy muerto, ¿por favor podrían devolverme mi cuenta?’, así es que opté por llenar todos los formularios de su sitio web", dijo Thulbourn por correo electrónico.

Cuando eso funcionó, Thulbourn creó una página web (a Web page) y la subió a Twitter hasta que la noticia empezó a divulgarse en blogs de tecnología y la compañía se enteró. Recibió las disculpas de Facebook y le devolvieron la cuenta.

El proceso de conmemoración tiene otras rarezas. En los perfiles conmemorativos no se puede agregar nuevos amigos, así es que si los padres se unieron al sitio después de que el hijo murió, no tendrán permiso para ver todos los mensajes y las fotos que comparten sus amigos.

Sin duda estos son problemas que Facebook quisiera evitar rotundamente. Pero la muerte, por cierto, es inevitable, entonces Facebook debe encontrar una forma de integrarla a la experiencia social en línea.

"No quieren ser los portadores de las malas noticias, no obstante también tienen que encargarse de guardar esos recuerdos", dijo Katz, el profesor de Rutgers. "Es realmente deprimente para una empresa que quiere darse a conocer por las conexiones sociales y las buenas noticias".

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